Trascrizione

Buongiorno. Buongiorno a tutti. Benvenuti su questo nuovo corso di Studio Samo. Il l’argomento che tratteremo sarà sviluppare il tuo business su WhatsApp e che sarà tenuto da me e da Alessandro Leo e quindi colgo subito l’occasione per fare una breve introduzione su chi sono, chi siamo e gli argomenti. che tratteremo. Intanto è un piacere essere qui. Io sono Mattia Pace, sono CMO, quindi chief of marketing di Spochy e Spochi è appunto la prima piattaforma di conversational marketing e con tutte le sue declinazioni verticale su WhatsApp e chi è una piattaforma leader in Italia e il mio background è un background di tipo economico, quindi tendo a guardare con molta attenzione eh a tutte le prospettive di marketing con l’occhio dei e PI dei numeri e quindi magari avremo qualche occasione durante questo corso di vedere alcuni numeri. Seguirà alla mia parte più introduttiva e più teorica una parte del dottor Alessandro Leo che è appunto il digital marketing manager di Spoky e che presenterà invece dei casi più pratici con degli utilizzi in piattaforma di come ottenere risultati su WhatsApp. Intanto è doveroso fare la prima introduz su che cos’è il WhatsApp marketing. E il WhatsApp marketing nasce in un contesto di eh profonda rivoluzione culturale. Questo è quello che mi sento di dire e tantoè vero che si si parte sempre da un problema. Qual è il problema che affrontano oggi le aziende e che vogliono risolvere come sempre è il problema di ottenere migliori risultati in termini di performance di vend Per migliorare rispetto anche ai propri competitor, chi si occupa di marketing ha varie possibilità. La prima possibilità è quella di fare la cosiddetta innovazione incrementale, ovvero prendere qualcosa che già funziona, migliorarla fino all’ennesima potenza, arrivando poi ad un certo punto ad un plateau dove non è più possibile effettivamente migliorare il processo e quindi ottenere migliori risultati. Al contrario, invece, esistono anche innovazioni di tipo radicale. E in questo caso penso di poter dire che WhatsApp ha rappresentato e rappresenterà per almeno i prossimi decenni un innovazione radicale sul tema che permetta alle aziende di fare marketing in un modo completamente rinnovato che va a minare, diciamo così, le radici culturali preesistenti. Qual è il contesto da cui nasce appunto questa rivoluzione culturale nel 1800? E c’era già e chi parlava di marketing effettuato sui dati. Claude Hopkins scrive nel 1800, appunto, un libro che si chiama Scientific Advertising in cui ipotizza e spiega qual è il modo per fare marketing basato sui dati. Lui utilizzava e al tempo la posta di tipo tradizionale, quindi la classica mail nella posta tradizionale e utilizzando dei codici sconto, dei coupon. Vedremo successivamente che questo è è stato replicato con l’utilizzo invece delle email, quindi la posta e non più tradizionale ma la posta elettronica e e in questo modo già nel 1800 si poteva fare il marketing basato sui dati. Passa un secolo e Raymond Thomson e inventa il servizio di email, quindi la posta elettronica. Non avviene un vero cambiamento di ehm culturale, ma avviene un cambiamento di tipo tecnologico che è sicuramente importante perché aumenta la velocità e della trasmissione delle comunicazioni, ma rimane al sottofondo un problema tipico, ovvero che chiunque abbia ricevuto nella sua vita una lettera per posta tradizionale o una mail, e questa è un’attività di marketing, tende a pensare che chi ha scritto quella comunicazione lo abbia fatto con un approccio uno a molti e quindi non sia dall’altra parte pronto a ricevere un nostro feedback, ad ascoltarci e a capire quali sono le nostre esigenze. cambia secolo, ma cambia anche il millennio. E in questo contesto arriva l’avvento di tutte quelle che sono le piattaforme conversazionali. WhatsApp fa da padrone tra questi, non a caso in Italia, in Europa e ormai possiamo dire si sta espandendo anche nel mondo. Ha raggiunto recentemente 100 milioni di utenti anche negli Stati Uniti. WhatsApp è la piattaforma con il tasso di penetrazione di utilizzo più popolare in Italia ed in Europa. Questo che cosa vuol dire? Vuol dire che ogni volta che un utente, quindi se e guardiamo agli utenti con la prospettiva delle aziende, quindi di consumatori finali e gli utenti utilizzano questa piattaforma regolarmente più di una volta al giorno ed è quasi inutile che io spieghi che cos’è WhatsApp perché tutti noi, appunto, l’abbiamo installata sul nostro telefono. Diverse ricerche dicono appunto che più del 95% dei della cittadinanza italiana utilizza WhatsApp. La rivoluzione culturale che arriva con WhatsApp, appunto, è quella del feedback. Che cosa vuol dire? Che se fino al 1900, attraverso la posta tradizionale prima e poi la posta elettronica e si poteva inviare comunicazioni di marketing, non c’era l’utente dall’altra dall’altra parte predisposto a ricevere a inviare un feedback all’azienda. Con WhatsApp avviene l’avvento dell’era conversazionale, quindi il marketing non non è più monodirezionale, ma è bidirezionale. Vediamo quindi quali sono le differenze tra i vari strumenti a disposizione dei marketers. Possiamo parlare appunto di SMS, email e WhatsApp. Ecco quello che anticipavo e poc’anzi. La comunicazione nel sistema e di email marketing e di SMS marketing è di tipo monodirezionale, ovvero l’azienda scrive un email che arriva al nostro cliente, il cliente non risponde perché non si aspetta che ci sia nessuno dall’altra parte pronto e ad ascoltare il nostro feedback. Al contrario, quello che avviene nelle piattaforme conversazionali come WhatsApp, l’azienda scrive al cliente, il cliente riceve il messaggio all’interno di una piattaforma che sente amica, amichevole, non è un caso che all’interno di WhatsApp noi comunichiamo con la famiglia, con il fratello, con la sorella, con il genitore o con la figlia, ma anche con il nostro compagno di vita o la nostra compagna di vita e quindi ci aspettiamo che questo sia il canale dove vengono inviate comunicazione di valore per noi rilevanti. Quindi quello che cambia è in assoluto eh sicuramente il tempo di reazione, come possiamo vedere in questa slide, e evidente che il tempo di reazione tra unemail, un SMS, WhatsApp cambi in modo radicale. Una mail la possiamo controllare una, due, tre volte alla settimana. Chi lavora nella mail professionale sicuramente la controlla e più disovente, ma eh io parlo anche a titolo personale, mi ritrovo più volte a non avere il tempo, arrivata la sera, di controllare la mia posta elettronica e ci torno qualche volta a settimana con 2-300 email da leggere tendenzialmente di spam, quindi comunicazioni senza valore. Con gli SMS la cosa cambia un pochettino perché arrivano direttamente nel device che usiamo più spesso che tendenzialmente non è il computer ma il telefono. Con WhatsApp cambia in modo radicale perché tendiamo a controllare il telefono più e più volte al giorno. Da cosa crea è un grande cambiamento nel consumatore il tasso di interazione, il tasso di apertura. Sappiamo che chi fa e digital marketing si ritrova molto spesso a essere soddisfatto quando con una campagna di email marketing raggiunge tassi di apertura superiori al 10%. Chi è molto bravo può raggiungere in casi eccezionali 3040% di tasso di apertura. Eh, questo cambia in modo radicale. Quando parliamo di SMS e WhatsApp. SMS inizia a superare il 50% nonostante siano introdotti sempre più spesso dei controlli da parte di di eh Android e di eh Apple per i messaggi che vengono ricevuti non siano di spam e sempre più sono messaggi di spam. Su WhatsApp invece cambia ancora una volta la situazione, i tassi di apertura sono superiori al 90%, questo vuol dire che il tasso di interazione che possiamo ottenere con WhatsApp supera di gran lunga il semplice tasso di apertura di un email. Che cosa vuol dire questo? Che si occupa di click through rate optimization, quindi l’ottimizzazione dei click sui vari link presenti nelle nostre campagne DEM o nelle campagne di SMS marketing si ritroverà con un grande vantaggio competitivo rispetto a chi continua a comunicare con il solo strumento email e non ha fatto un’evoluzione sul proprio canale. Cosa vuol dire più tasso di maggiore tasso di apertura e maggiore tasso di interazione? Vuol dire maggiore conversioni. maggiori conversioni si eh configurano in quello che è il go tutte le aziende. Tutte le aziende cercano di incrementare la propria proposta e le proprie attività di marketing con un solo gol in testa che è quello di incrementare il KPI delle vendite. Le aziende, come dicevo, avendo una formazione economica, mirano a migliorare le proprie revenue perché migliorando le proprie revenue possono migliorare anche la propria profittabilità e questo è un quello che potete vedere in questa slide, che abbiamo riscontrato in media sui nostri clienti. Il KPI eh che andiamo a misurare è molto frequente un + 30% di vendite che è un risultato sicuramente straordinario e che non è invece frequente vedere attraverso il canale email. I KPI non si fermano qui, non abbiamo solo il KPI delle vendite, ma ci sono i KPI molto importanti per le aziende. Perché, come vedremo successivamente, WhatsApp è un canale che può essere usato durante tutta la customer journey dell’utente, quindi creando un canale di assoluto valore per gli utenti finali. Si passa da recuperi di carrelli abbandonati con KPI vicini al 40%. ROAS che è sicuramente uno dei KPI più interessanti per chi fa eh digital advertising, quindi un ritorno sugli investimenti pubblicitari di per 25 in alcuni casi si possono riscontrare risult anche fino a 100 che sono sicuramente risultati straordinari. Abbiamo un recupero di utenti fino al 25%, che cosa significa? Che il nostro digital marketing che sta investendo risorse pubblicitarie per acquisire nuovi lead e si ritroverà ad avere lead gestiti per più tempo e nella sua journey, quindi vuol dire abbattere il costo di acquisizione del LINE e abbattere quindi in modo definitivo il eh CAC che sarebbe il corso di acquisizione cliente per arrivare infine e come abbiamo detto seguendo tutta la customer giorni ha un miglioramento del servizio fornito al cliente e quindi questo si traduce in una migliore customer satisfaction che poi diventano migliori vendite con upselling, cross selling e referal activities perché il canale WhatsApp PI questa è una domanda che molti sicuramente sono fatti. WhatsApp ha creato, oltre al canale tradizionale che viene utilizzato da tutti i clienti finali, altre tre altre due piattaforme, quindi un totale di tre piattaforme. Abbiamo WhatsApp Consumer, WhatsApp Business che viene usato in prima battuta da tutti i business medio piccoli e poi WhatsApp che è diventata la famosa WhatsApp platform. Esistono sul mercato diversi fornitori di servizi eh che permettono di eh utilizzare le WhatsApp in modo no code, quindi senza dover avere un team IT all’interno per sviluppare soluzioni custom e adoc. Spokochy ovviamente è una di queste e questo permette alle aziende di comunicare in modo massivo, automatico, senza dovere gestire le chat in modo manuale. Appunto, come possiamo vedere da questa slide, pochi e altre piattaforme iniziano la loro avventura. fornendo la possibilità di inviare messaggi massivi, che è tendenzialmente il primo gol del market, ma creare anche automazioni e chatbot. I chatbot sono molto utili perché permettono di sgravare il lavoro di customer service effettuato a mano da degli operatori. Invece si possono postare trigger molto sofisticati per automatizzare il lavoro e quindi andare a risparmiare importanti risorse economiche. La gestione della live chat, quindi in questo caso l’inserimento di persone che iscono in modo molto più sensibile di quello che possono fare già i computer anche grazie al machine learning, all’intelligenza artificiale e quindi entrare nel momento giusto della customer giorni con degli operatori di vendita, con degli operatori di eh post acquisizione cliente, quindi customer support e poi infine abbiamo tutta una serie di funzionalità che vengono sviluppate in base alla capacità delle varie piattaforme che sono quelle di creare liste tag, ticketing, eccetera. Piattaforme come spochi, appunto, forniscono alcuni vantaggi che sono quello di embeddare la chat. Che cosa vuol dire embeddare la chat? Vuol dire che oltre ad utilizzare il classico strumento del telefono si possono portare pezzi della chat all’interno dei propri gestionali, se custom, oppure di gestionali più noti come possono essere i classici Abspot, active Campin, Ses Force, Clavio con eh delle funzionalità adoc integrando la chat direttamente dentro il sistema di gestione dei clienti. E Spochi, per esempio, tra le tante piattaforme è in grado di fornire una serie di integrazioni, come si può vedere dalla slide, con e-commerce che possono essere appunto Prest Commerce, Shopify che sono sicuramente tra i più noti e i più utilizzati, ma gente chi più ne ha più ne metta. Integrazioni relative con Facebook, Google, advertising, LinkedIn, ma anche con per creare flussi automatici, connessioni con API e Webbook che permettono invece, in questo caso, ad aziende più strutturate con all’interno un team IT, di creare soluzioni custom molto più potenti. Cosa si può fare ancora? Su alcune piattaforme è possibile creare dei flussi automatici con una UX e una UI molto performante. Per esempio, disponendo di un flowbilder è molto semplice vedere quello che si può andare a triggerare con operazioni condizionali. Si potrà vedere nella parte successiva del corso con Alessandro Leo come è semplice impostare condizioni se oppure e quindi guidare l’utente all’interno della customer jour. Per fare un esempio che sicuramente si potrà vedere più avanti, esistono aziende per esempio nel mondo del turismo che per segmentare l’offerta della propria clientela nella prima fase dell’analisi con il primo messaggio di benvenuto chiedono all Qual è il tuo gol finale? Qual è il tuo gol più importante? Quindi, preferisci eh il mare o preferisci la montagna? Questo permette, appunto, di iniziare a segmentare la clientela e inviare solo comunicazioni targetizzate al cliente. Questo per ribadire il concetto iniziale che trattandosi di una piattaforma conversazionale, quindi non one way ma two ways, l’interazione del cliente sul sulla chat permette di creare dati di valore quindi fare data enrichment sulla piattaforma e quindi di creare una journey personalizzata. Ovviamente, grazie all’integrazione del catalogo prodotti Meta si possono inserire i propri prodotti che si vogliono vendere, creare dei payment link, quindi alcune piattaforme sono in grado di fornire dei sistemi di pagamento integrati in app e quindi fare tutta la vendita all’interno di WhatsApp e utilizzare l’intelligenza artificiale come motore che permette di ehm creare un motore ancora più potente rispetto a quelle che sono operazioni manuali e automatizzate create con dei flussi. Arriviamo quindi al capitolo della customer journey. La customer journey, come abbiamo potuto eh raccontare in prima battuta, si distingue appunto nelle varie fasi, le note cinque fasi di awareness, consideration, purchase, retention e focate grazie a WhatsApp. Questo perché? Perché possiamo dire senza e nessuna difficoltà che l’utente vuole avere un’esperienza all’interno di un’unica soluzione conversazionale di non avere piattaforme Omnicanale Multicannel. Esistono molte piattaforme che offrono assistenza prima sulla chat del sito attraverso un piccolo widget, poi fanno il riepilogo di quella chat di assistenza attraverso unemail, poi ricevono un messaggio tramite SMS e poi continuano ad andare avanti su varie piattaforme. In questo modo si perdono invece le informazioni rilevanti che il cliente sta cercando di ottenere da parte dell’azienda, andando a disperdersi il valore comunicativo che si è generato tra azienda e cliente e non permette, appunto, una buona integrazione eh con il gol del del cliente più. Cosa eh vogliamo portare sul mercato a Attraverso questa eh videolezione vogliamo spiegare l’importanza di essere degli innovatori eh rispetto ad arrivare appunto ritardatario ad essere maggioranza tardiva. Questa che vedete nella nostra slide è la famosa curva gauzziana dove ci sono appunto gli innovatori che arrivano primi nel mercato e che possono avvantaggiarsi di avere degli strumenti di comunicazione che i nostri competitor invece non hanno, come immagino tutti e possano immaginare. Oggi inviare semplici cartoline tramite post tradizionale non ha più la stessa efficacia che a inviare una email. Immaginate invece che cosa voglia dire comunicare tramite WhatsApp rispetto a comunicare con un SMS o con un info. Quindi chi arriva primo il messaggio è ovviamente vince sulla concorrenza. Spochi è quindi la prima soluzione di marketing conversazionale che permette alle aziende di comunicare con i propri clienti attraverso tutta la giorno. Quindi, come abbiamo già visto, awareness consideration, purchase, retention and advocacy. Tutto questo può essere semplificato volendo, parlando semplicemente di marketing, vendite e customer assistance. Questo vuol dire che se vogliamo immaginare uno scenario e il nostro end consumer entra dentro una pubblicità svolta dal marketing, per esempio, sulle classiche piattaforme di Meta o di Google e quindi ricevono il primo messaggio di Benvenuto direttamente su WhatsApp. Da quel momento il marketing continua con una serie di attività, quindi una comunicazione BK massiva in cui vengono mandati dei possibili sconti da applicare per il suo interesse e vengono mandate delle promozioni legate, per esempio, al compleanno. Questo è possibile grazie all’utilizzo di campi dinamici, per esempio. E nel momento della generazione dell’interesse verso l’and consumer può entrare all’interno del della chat un operatore umano di vendita che va a finalizzare la vendita. Questo è possibile perché alcune piattaforme forniscono un offerta appunto multioperatore, multiutente dove ogni utente va a comunicare solo con quel cliente finale che è di suo interesse. Compiuta la fase di vendita che può avvenire grazie ad un operatore umano, ma anche grazie a delle automazioni come appunto quella del recupero del carrello abbandonato oppure quella della conferma d’ordine quando è già avvenuto un acquisto, ma fare anche attività di crosselling successiva, ritroviamo un cliente che riceve, appunto, i messaggi transazionali con anche il tracking number della spedizione, andando a integrare altre piattaforme che forniscono queste informazioni. A questo punto ci immaginiamo che non tutte le vendite sono fortunati come altre e possano esserci qualche reclamo e qualche compliance. A questo punto Entrano in gioco gli operatori di customer service che forniscono un’assistenza per individuare, per esempio, se il pacco è andato perduto dove si trova, oppure per eh fornire un uno sconto promozionale per mantenere il consumatore soddisfatto, ma anche per richiedere appunto una recensione che farà attività di referral sulle classiche piattaforme tra Pilot, G2 piuttosto che Capter e chi più ne ha più ne metta e quindi creare ancora più e adv occassi rispetto a quelle che sono le potenzialità future. Ci sono molti casi di utilizzo che vengono usati dai clienti che sono già nel mercato del WhatsApp marketing e del conversational che possono essere sia online che offline. Ne abbiamo elencate alcune, sicuramente i messaggi promozionali che abbiamo già citato, il carrello abbandonato, le notifiche d’ordine perché e le statistiche dicono che nel momento dell’acquisto l’utente è molto interessato a leggere le informazioni che arrivano da parte del azienda e quindi a fornire eh a a poter compiere nuovi acquisti perché è il momento della massima soddisfazione del clienti. Ci sono le richieste di recensione che abbiamo menzionato, i messaggi di benvenuto che possono avvenire con la pubblicità e anche eventualmente laddove si facciano attività e servizi on dei promemoria per webinar eccetera. Ma non ci limitiamo solo all’onine, esistono anche attività offline che possono essere la generazione di concorsi a premi. eh inserire de QR code su dei flyer, dei volantini, ma anche all’interno dei pacchi spediti. La prenotazione di servizi effettuata tramite WhatsApp per ridurre il no e aumentare le prenotazioni delle aziende, fare una qualifica, una prequalifica dei lead in modo offline, fare inviare dei remander tramite attività svolte in eventi e fiere e poi effettuare anche i promemoria degli appuntamenti che siano online ed offline per ridurre appunto il già citato no show che può avvenire in alcuni contesti.