Trascrizione
iniziamo appunto a parlare di social media per e-commerce come abbiamo un attimino anticipato stiamo affrontando praticamente due mondi che sono appunto il social media marketing e l’e-commerce che hanno una vastità intrinseca è impossibile in un pomeriggio poter diciamo parlare di tutti gli aspetti che appunto social media per e-commerce potrebbe trattare ed essere nella realtà perciò per forza di cosa ho dovuto fare un po’ anche ovviamente una scelta una scelta un percorso di cosa farvi vedere e di che cosa andare a trattare iniziamo quindi con una piccola introduzione a chi è rivolto questo corso allora quando ho pensato a svilupparne mentre che sviluppavo questo corso qui ho pensato principalmente a due persone a due figure due professionisti uno naturalmente è il social media manager social media manager che può avere più o meno esperienza quindi indipendentemente da quello che è il suo livello da quella che è la sua capacità di gestire i social o la capacità di come dire anche di vedere quegli aspetti che vanno al di là di quello che è un post su facebook e invece i proprietari di e-commerce come ad esempio abbiamo visto francesco prima quali sono gli obiettivi del corso l’obiettivo del corso non è ovviamente quello di andare a capire come creare un post e come taggare un prodotto su un post cioè questa è una cosa puramente operativa che si esaurisce anche in una mezz’oretta di corso ecco quello che vorrei portarvi oggi è una comprensione e quindi anche una capacità di riflessione su quello che è una situazione odierna del mondo dei social media e del mondo dell’e-commerce la comprensione e quindi anche la capacità di decifrare quelle che sono le potenzialità da una parte e anche le difficoltà dall’altra fanno sì che vi permettono di crearvi una strategia migliore una modalità migliore per comprendere la propria situazione e quindi sfruttare al meglio quelle che sono le vostre possibilità in termini di piattaforme ma soprattutto anche in relazione a quelle che sono le vostre risorse sia economiche che ovviamente risorse di persone quindi mi piacerebbe se al termine insomma di queste due ore assieme vi portaste a casa un mindset una capacità di ragionamento più che delle regole fisse da applicare a tutte le situazioni perché come vedremo è una cosa ovviamente impossibile ci sono veramente tantissime variabili che fanno sì che ogni situazione sia veramente a sé e quindi è impossibile darvi una regola generale che valga un po’ per tutte le situazioni. Come è strutturato? Come vi anticipavo ho immaginato e spero che insomma il risultato sia così un percorso di scoperta quindi di quella che è una situazione della social media marketing e la situazione del mondo e-commerce ad oggi e quindi arrivare ad una comprensione ad una fusione di questi due macro aspetti e una seconda fase invece andrò a presentarvi tre tipologie di e-commerce a seconda di quello che è la warness del brand quindi quanto il brand è conosciuto vedremo che effettivamente sarà uno dei fattori più importanti all’interno di una comprensione del proprio e-commerce e quindi delle scelte che si dovranno fare sulle varie piattaforme sia di comunicazione che di investimento pubblicitario e naturalmente l’ultima parte è dedicata agli analytics perché facciamo tante cose belle online, creiamo tanti bellissimi post però poi alla fine nessuno va a vedere che cosa succede effettivamente. L’aspetto molto interessante del social media applicato agli e-commerce è che soprattutto in questo caso c’è una tangibilità maggiore perché posso andare a vedere effettivamente se alcune mie attività ben mirate hanno portato il risultato sperato ovviamente il risultato sperato è sempre la vendita e quindi anche chi all’inizio magari soprattutto mi riferisco ai social media manager che si occupano o si sono occupati fino ad oggi di altri progetti che magari non hanno mai avuto la possibilità o non hanno la familiarità con strumenti come google analytics è un invito che vi faccio non potete ovviamente rimanere all’oscuro di effettivamente quello che accade sul sito web se io faccio un post di un determinato tipo con un determinato messaggio dedicato ad un determinato target io poi mi aspetto che succeda qualcosa come ritorno e il ritorno non deve essere necessariamente ed esclusivamente il like al post, il commento, la condivisione che per l’amor di dio vanno benissimo ma soprattutto se parliamo di e-commerce dobbiamo arrivare ad una conclusione un pochettino più più solida ecco ma iniziamo quindi con vedere il mondo del social media marketing, fortuna ha voluto che pochissimi giorni fa sia uscito appunto il digital report del 2020 quello che esce ogni anno, un prodotto da we are social in collaborazione con osweet quindi abbiamo dei dati fortunatamente molto freschi e ovviamente non vi ho riportato tutto ho fatto solo una selezione di quello che ci può essere utile per la comprensione di quello che effettivamente andremo a trattare e iniziamo quindi con andare a vedere che cosa succede nel mondo del social media, questo è quello che vedete a schermo è la diffusione, quanti utenti attivi hanno questi social quindi in prima posizione nel mondo abbiamo facebook e in seconda posizione abbiamo youtube, whatsapp, facebook messenger poi abbiamo wechat che ovviamente ha una limitazione geografica perché viene utilizzato in Cina e instagram come vedete comunque al podio nelle prime posizioni sono sempre tutti come dire i figli della stessa casa ovvero di facebook ed effettivamente anche in Italia la situazione è abbastanza simile, vediamo al di là di youtube che comunque ha una percentuale maggiore di utilizzo di media mensilmente, vediamo infatti facebook e instagram come i due social social media appieno definibili perché naturalmente youtube whatsapp non sono proprio considerabili social media, la classifica non è molto diversa rispetto all’anno scorso, l’unica differenza è che vediamo verso il fondo al penultimo posto il tiktok, allora tiktok l’anno scorso non c’era ed entra in classifica a gambe tese, oggi non avendo abbastanza materiale o comunque siamo ancora in una fase di studio analisi di questo nuovo mostro però devo dire che ultimamente ci sto un po’ guardando e anche i marchi più famosi cominciano a navigare questo social, alcuni bene altri male però stanno cercando di adattarsi a questa nuova forma di comunicazione, al di là del fatto che ci sono alcuni brand che riescono veramente a creare contenuti che sono percepiti nativi di tiktok, cioè non è roba che viene riciclata da facebook da instagram o altro. Altro dato naturalmente interessante è questo dello stato quindi della penetrazione dell’internet dell’utilizzo del mobile eccetera, quello che interessa ad oggi noi è il numero di utenti attivi sui social che è 35 milioni con una penetrazione del 58 per cento e questo vi fa capire che ovviamente parliamo di un territorio dove le persone effettivamente ci sono sui social. Altra cosa che dobbiamo tenere in considerazione è questa della media di ore giornaliere che vengono spese dalle persone sui social network, chi più chi meno diciamo che mediamente sono due ore al giorno. Questo secondo me è importante da tenere in considerazione soprattutto nei momenti in cui dobbiamo anche fare ad esempio advertising o comunque siamo in una situazione di difetto perché il nostro brand non è abbastanza conosciuto quindi le persone non è che vanno attivamente sul nostro sito web ma dobbiamo sempre costantemente attirarle verso di noi. In due ore circa giornaliere capite che dobbiamo lottare contro i nostri competitor e lottare con l’attenzione che può avere un utente medio sui social per avere questa visibilità e quindi questo va a influire su quello che è, lo vedremo in maniera più dettagliata più avanti, su quello che è naturalmente la qualità dei miei contenuti. Se considero che ho tra virgolette solo due ore al giorno in cui ci sono i miei competitor diretti, i miei competitor indiretti perché non è che sui social ci sono solo i miei competitor, ci sono anche tutti gli altri e sono tutte situazioni contenuti che rubano visibilità al mio post capite che devo lavorare molto di qualità quindi lo vedremo più avanti, la qualità dei contenuti fa sì che io possa guadagnarmi l’attenzione dell’utente in queste due ore. Qui invece questo dato l’ho voluto riportare proprio per far vedere che effettivamente Facebook è in Italia il social network più utilizzato ed è, se notate bene, quello che ho evidenziato in verde è il percentuale degli utenti che accedono solo e disclusamente via mobile, il 73% degli utenti che utilizza Facebook accede sulla piattaforma solo e disclusamente mobile, il solo il 2% invece accede da desktop e il 24,9% invece accede sia da computer che da mobile. Perché questo è importante? E’ importante per veramente tantissimi fattori, primo se vogliamo iniziare a parlare di quello che è l’attività sui social io devo mettermi in testa che devo produrre dei contenuti che siano belli da mobile quindi se ho dei video orizzontali, classici video che abbiamo usato fino all’altro ieri per fare pubblicità di qualsiasi tipo, non è più il contenuto migliore o comunque contenuto che genera più più impatto se le persone navigano al 73% solo da mobile, dovrò iniziare a fare dei ragionamenti per cui dovrò pensare dei contenuti sempre più verticali andando anche a discapito di quelle persone che effettivamente visitano il social network da desktop. Ovviamente un ragionamento che se colleghiamo il fattore social network all’e-commerce diventa ben più ampio perché se Facebook è uno dei miei principali canali social per portare traffico al mio sito web e la maggior parte di questi quindi presumo che siano da mobile è ovvio che il mio sito deve essere totalmente mobile friendly o comunque deve essere concepito affinché l’acquisto via mobile sia sempre più facile e più fluido quindi sia in termini di contenuto ma anche soprattutto in termini di usabilità. Poi c’è anche un’altra questione che se io ho un e-commerce attivo da un po’ di tempo ho naturalmente dei dati da poter andare ad analizzare, posso verificare se c’è una discrepanza tra quelli che sono le conversioni che avvengono su mobile o su desktop e Analytics me lo dice se la mia conversion rate è più alta sul desktop o su mobile e ovviamente questa cosa deve farmi ragionare su quello che è il percorso degli utenti quando fanno un percorso di scoperta del brand, del prodotto e poi vanno a finalizzare l’acquisto sul sito. Comunque sono tutti concetti che vedremo anche più avanti. Quindi quanto i social media influenzano l’acquisto online? Allora qua vi riporto un pochettino di dati, la fonte dei dati sia per questa slide ma anche per quelle seguenti le trovate sempre nelle slide, il 95 per cento degli utenti tra i 18 e i 35 anni dichiarano di seguire i brand sui social, io direi che comunque anche una fetta forse più ampia di persone segue un brand sui social, il seguire un brand sui social non significa necessariamente andare a interagire perché lo vediamo nella terzo e quarto punto il 32 per cento degli utenti facebook interagisce regolarmente con i brand, il 68 per cento degli utenti su instagram interagisce regolarmente con i brand, questo già vi fa capire quanto le due piattaforme principali, comunque quelle che almeno in Italia vi servono per avere una maggiore visibilità e per portare maggior traffico parlando ovviamente sempre nel mondo social verso il vostro e-commerce, vi fa già capire quale sia la differenza di utilizzo di questi due social da parte degli acquirenti, dei potenziali clienti, se il 68 per cento degli utenti interagisce con i brand maggiormente su instagram è perché evidentemente è uno strumento che si presta molto di più a quello che è il dialogo diretto, non per niente un elemento che ha probabilmente rotto ancora di più le barriere di una comunicazione lontana con il brand, sono sicuramente le stories, le stories hanno portato un’immediatezza veramente a reale, anche una testimonianza diretta del brand che può ovviamente andare a pubblicare, a fare dei video, fare delle dirette e di quelli che sono dei retroscena e fare delle domande attraverso quelli che sono i vari strumenti e gli stickers eccetera portando effettivamente ad una comunicazione reale, su facebook invece diciamo che forse c’è più il seguire il brand quindi il mettere mi piace alla pagina però c’è meno interazione e questo è probabilmente dovuto anche a diversi meccanismi, a diversi fattori tra cui anche proprio l’algoritmo di facebook per come funziona l’algoritmo tutto qui e spesso se voi andate anche proprio come utenti andate a cercarvi la lista delle pagine a cui avete messo mi piace ce ne sono alcune che probabilmente non vi ricordate nemmeno chi sono e più o meno si intende questo e anche la capacità dei brand di sfruttare facebook come strumento di comunicazione forse qualche anno fa era un pochettino più facile ad oggi per i brand è più percepito più sfruttato come strumento di advertising, inoltre il 75 per cento di coloro che acquistano online dichiarano che i social media fanno parte del loro processo di acquisto, questo si intende che le persone che normalmente acquistano online in un qualche modo dei vari touch point verso il brand e verso il prodotto quindi verso l’acquisto hanno interagito con un contenuto social dei brand. Ancora altri dati, il 55 per cento delle persone acquista un prodotto tendenzialmente sono prodotti nuovi o innovativi dopo averlo scoperto sui social media, questo vi fa capire quanto effettivamente uno strumento di comunicazione e di pubblicità come può essere facebook e instagram siano effettivamente dei strumenti molto molto validi per andare a cercare a proporre nuovi nuovi prodotti a persone che di cui non sanno l’esistenza di questi prodotti, si presta in effetti molto bene se parliamo anche magari di servizi prodotti innovativi che non esistono e quindi ho bisogno di uno strumento di domanda latente per far sì che le persone navigando, perdendo tempo e sui social scoprano il mio prodotto. Poi il 25 per cento dei consumatori cerca consigli sui social prima di acquistare e questo penso che l’abbiamo fatto bene o male tutti, qua si parla sia di informazioni che di recensioni, quando magari ci ritroviamo a scoprire soprattutto un nuovo brand, un nuovo prodotto che per il suo post, la sua pubblicità mi ha convinto però voglio scoprire un po’ di più, inizio a fare un po’ di ricerche, inizio a fare ricerche su che tipo di altri post hanno pubblicato, chi sono, vado a vedere se hanno altri account sui social, quindi se hanno l’account Instagram, se hanno l’account Pinterest e quant’altro e cerco di farmi un’idea, è come quando magari conoscete una nuova persona, di primo acchitto la persona vi convince, vi sembra una buona persona però poi insomma volete sapere di più, quindi magari iniziate a fare delle domande e cercate di crearvi un percorso di scoperta. Il 59 per cento dei consumatori afferma che i social hanno reso il customer service più efficiente e questo è un punto sicuramente molto molto importante che a mio avviso rientra anche con quello che è l’avvicinamento del brand verso il cliente finale e quindi anche la possibilità del cliente di parlare direttamente con il brand per determinati problemi o informazioni o richieste di informazioni, considerate sempre che quando siete online, quando avete un’attività che è esclusivamente digital, quindi non stiamo parlando di e-commerce che però ha un negozio fisico, dovete avere sempre in mente il fatto che le persone non hanno la possibilità di parlare con una commessa, non hanno la possibilità di toccare un prodotto, di provarlo, hanno solo esclusivamente una pagina web, quindi se voi gli date la possibilità di interfacciarsi con qualcuno attraverso una chat, che sia la chat integrata nell’e-commerce, che siano le chat dei vari social network, è ovvio che date un servizio in più ai vostri clienti o potenziali clienti e naturalmente avete anche la possibilità in questo modo di accompagnare l’utente all’acquisto. Il 55 per cento dei consumatori dichiara di aver acquistato qualcosa che hanno visto sui social, questo si riferisce alla tabella accanto, mentre l’81 per cento dei consumatori dichiara di essere influenzato dai feedback sui social, questo è ovviamente molto importante quando parliamo di feedback e recensioni per quanto ci sia stato un uso e ci sia tuttora un uso magari non sempre come dire trasparente e corretto, ne parlo non solo dei social ma anche di TripAdvisor, delle recensioni su google my business e quant’altro sono tuttora comunque degli elementi importantissimi perché se io non vi conosco, se io non conosco il prodotto e sto facendo una valutazione, se comprare questo prodotto sul vostro e-commerce o sull’e-commerce del vostro competitor, faccio una valutazione anche andandomi a cercare quel che sono i feedback e le recensioni, non solo disquisitamente sul prodotto ma su tutto quello che è il vostro servizio, quindi se vedo ad esempio delle recensioni, dei feedback negativi su la customer care, quindi tutto quello che è la post acquisto, il venditore che non risponde all’email, tanti elementi capite che purtroppo il cliente scappa via perché non vuole rischiare, non si arrischia così tanto, a meno che ovviamente magari non parliamo di prodotti a basso prezzo, quindi è importantissimo e lo diciamo e cerchiamo anche noi insieme ai nostri clienti che hanno degli e-commerce ma anche dei servizi online di lavorare affinché si portino a casa dei feedback positivi, ovviamente feedback reali e per agevolare questo processo di scoperta e di conferma della potenziale cliente nel momento in cui appunto fa ricerca su di voi.
