1.1 – Importanza e impatto della relazione col cliente

Trascrizione

Ciao, benvenuti a questo corso della PRO di Studio Samo, sui principi di gestione del team. Io sono Gianluca Ferraro, Digital Strategist e Team Leader a Studio Samo e da lontano a 2000 sono al fianco degli imprenditori per la digitalizzazione dei processi, la comunicazione e il loro sviluppo di business. Ho un certificato in Innovation Coaching, Sales e Marketing e sono Chief Business Officer. Ho imparato in questi anni ad ascoltare e interpretare le esigenze degli imprenditori e delle persone in generale per costruire soluzioni ad hoc, affiancandoli nella comunicazione e nello sviluppo sostenibile e graduale del loro brand e del loro business. Qui potete vedere il link al mio profilo LinkedIn con il quale possiamo rimanere in contatto. Veniamo al corso, questo è un corso sui principi base della relazione con il cliente e della gestione appunto dei rapporti con il cliente. Quali sono gli obiettivi di questo corso? Migliorare le competenze relazionali e comunicative con i propri clienti, sviluppare abilità di ascolto attivo ed empatia per comprendere meglio le esigenze dei clienti e interpretarle, gestire le promesse e mantenere gli impegni per aumentare la capacità di costruire e di mantenere relazioni di fiducia con i clienti, comprendere l’impatto della trasparenza sulla soddisfazione del cliente e quindi sulle performance del progetto, sviluppare strategie di fiduciazione che siano spontanee e comunque efficaci quindi che non risultino forzate o che non vengano interpretate dal cliente come tecniche di vendita o opere di convincimento. A chi è rivolto questo corso? Questo corso fa per te se sei un freelance nel digital marketing e desideri migliorare la capacità di gestire e mantenere appunto relazioni con i clienti, acquisire competenze per costruire fiducia e soddisfazione nel rapporto con i tuoi clienti. Fa per te anche se sei in un’agenzia, lavori in un’agenzia o sei al capo di un team di digital marketing e desideri migliorare la gestione dei clienti e ottimizzare appunto i flux di comunicazione con loro e aumentare la fedeltà dei tuoi clienti. Fa per te anche se sei un imprenditore o un manager che vuole diventare un interlocutore consapevole per comprendere meglio le dinamiche delle relazioni con i tuoi fornitori in questo caso e per migliorare quindi le tue performance aziendali in modo da avere quegli elementi basi e quell’alfabetizzazione per scegliere il tuo fornitore di fiducia da portare avanti i rapporti a lungo termine. Fa per te anche se sei un professionista che sta cambiando lavoro o sta rimpostando la propria carriera e stai passando a un ruolo di gestione del cliente in ambito digital marketing ma non per forza e vuoi acquisire una base di conoscenze per affrontare quelle che sono le tue nuove sfide. Cosa vedrai in questo corso? Quello che cercherò di fare sarà aiutarti a comprendere l’importanza della gestione del cliente e il suo impatto concreto e reale sulle performance, darti qualche nozione base di comunicazione efficace con il cliente e ascoltativo ed empatia, gestire con precisione il perimetro del progetto con cui ti interfaccerai con il tuo cliente se sei un manager con il tuo fornitore, costruire e mantenere relazioni di fiducia che portano quindi a rapporti duraturi, gestire le aspettative del tuo cliente, le fasi del lavoro, ciò che è realizzabile o non realizzabile appunto e quindi le regole del gioco, farti percepire l’importanza del feedback dei clienti e in generale del dare e ricevere feedback tra clienti e fornitori come strumento per monitorare la soddisfazione reciproca, gestire i flussi e i processi standardizzandoli ma anche personalizzando l’esperienza del cliente laddove è possibile o eventualmente anche selezionare i clienti. Vediamo quindi in prima battuta quella che è l’importanza e l’impatto della relazione con i clienti. Perché nasce questo corso? Nasce proprio perché nel 1992 l’Organizzazione Mondiale della Sanità dichiarò quelle che erano all’epoca le life skills così chiamate da lei e che oggi chiamiamo soft skills, ma spesso diamo un significato astratto a queste soft skills o comunque pensiamo che siano un qualcosa di più, una non necessità, qualcosa di non obbligatorio. In realtà cercherò di trasmettervi quanto queste possono impattare concretamente nella fluidità della gestione della relazione con il cliente del progetto e del business. I vantaggi di una relazione di qualità nel cliente sono concreti ed evidenti. La gestione del cliente è un elemento cruciale quindi per il processo delle attività, delle attività di digital marketing ma non solo. Una gestione efficace del cliente contribuisce non solo a creare una base di clienti solida e di clienti soddisfatti e fedeli ma ha un impatto diretto sulle performance complessive della tua azienda. Una gestione attenta e proattiva dei clienti crea un rapporto di fiducia e di rispetto reciproco. I clienti che si sentono ascoltati e valorizzati sono più propensi a rimanere fedeli nel lungo termine. La fiducia costruita attraverso interazioni positive si traduce in un maggior passaparola, in una reputazione aziendale solida. La soddisfazione del cliente è quindi strettamente legata alle tue performance aziendali. Clienti soddisfatti tendono a diventare ambasciatori del tuo brand raccomandandolo ad altri e contribuendo così a una crescita organica della tua azienda nel medio e lungo termine. Una gestione attenta delle aspettative e delle esigenze del cliente inoltre riduce il rischio di insoddisfazione, lamentele e migliora così la percezione complessiva del servizio offerto. Ecco che quindi una gestione corretta della relazione col cliente porta a una qualità della relazione e quindi indirettamente porta a un affiatamento da parte del cliente e a una fidelizzazione. Questo si traduce in un impatto concreto sui ricavi. Sui ricavi del tuo cliente se parliamo delle tue consulenze o della tua operatività non sono progetti di digital marketing ma anche di ricavi per la tua azienda. La retention dei clienti è più economica rispetto all’opposizione ai nuovi clienti quindi implementare queste strategie di cura della relazione e di fidelizzazione ti permette di mantenere i clienti efficaci e aumentare il loro lifetime value, cioè il fatturato che loro svilupperanno insieme a te, il budget che ti affideranno nel corso del loro ciclo di vita, quindi di tutti gli anni per cui resteranno i tuoi clienti. Clienti fidelizzati inoltre tendono ad acquistare con più serenità e a dedicarti anche con maggior fiducia, maggior budget. Questo perché la fiducia la sei già guadagnata, cosa che invece dovresti ricominciare da capo con nuovi clienti ed è un’operazione abbastanza complessa e che richiede diverso tempo. Un’ottima gestione del cliente include però alcune di quelle soft skills o life skills di cui parlavamo poco fa. Una di queste è l’ascolto attivo. L’ascolto attivo avviene anche attraverso la richiesta dei feedback, quindi lo scambio dei feedback. Il feedback dei clienti è una risorsa assolutamente preziosa per identificare quelle che possono essere le tue aree di miglioramento e per rinnovare i servizi e i prodotti offerti. Le aziende che integrano il feedback, lo scambio di feedback nel loro processo decisionale, riescono a rispondere meglio all’esigenza del mercato e a mantenere un vantaggio competitivo. Riescono a mantenere i propri prodotti e servizi allineati a quelle che sono le richieste del mercato e quindi ad essere più attraenti per il cliente. In ultima analisi, una gestione efficace nella relazione con il cliente ha un impatto concreto positivo sui ricavi aziendali. Un elevato livello di soddisfazione del cliente si traduce in maggiori vendite ripetute a ricorrere in un tasso di abbandono inferiore e in una migliore reputazione per il programma che a sua volta attirerà nuovi clienti. Inoltre la riduzione dei costi legati alla gestione delle lamenteele e dei conflitti dei clienti migliora la redditività complessiva della tua azienda. In sintesi comprendere l’importanza della gestione del cliente significa riconoscere che ogni interazione con il cliente ti offre l’opportunità di migliorare le tue performance aziendali oltre alle performance del progetto. Investire quindi nella gestione del cliente è investire nel tuo successo a lungo termine oltre che nel successo del progetto che gestisci per quel cliente costruendo relazioni durature e creando un valore significativo appunto sia per il cliente che per la tua stessa azienda.