1.1 – Cos’è il Community Management e come si progetta una Brand Community

Trascrizione

Ciao ragazzi, innanzitutto benvenuti e grazie per aver scelto, insomma, di seguire il corso in Community Management. Io mi presento innanzitutto, sono Annette Palmieri, lavoro per Maison New come Social Media Strategist e come Digital Project Manager. Io in realtà ho iniziato a lavorare per questa azienda proprio come Community Manager, poi come ben potete immaginare negli anni le cose si sono evolute e appunto ho a che fare quotidianamente con una community molto molto grande, una community composta anche da molti hater, devo confessare, quindi insomma sono abbastanza abituata a gestire qualche brutto momento, ma durante la nostra lezione appunto vedremo come affrontare anche questi momenti, capiremo anche come si parte da zero, perché mi rendo conto che per tanti, ecco, parlare di Community Management non è semplice, perché appunto non tutti i brand hanno delle grandi community, ma capiamo come partire da zero, come sfruttare il potenziale di una community, ma soprattutto capiamo quali sono i KPI da monitorare per le attività di Community Management, perché non si tratta solo di rispondere a dei commenti, ma appunto dobbiamo capire se lo stiamo facendo bene e dobbiamo capire soprattutto il, dobbiamo capire il nostro pubblico come sta interagendo con noi, perché appunto noi siamo l’anello tra gli utenti e l’azienda, ma iniziamo subito. Allora a me piace sempre descrivere il Community Management come una storia d’amore, appunto, perché gli utenti tante volte si innamorano delle aziende proprio grazie a noi che ci siamo dietro, prendiamoci questi meriti ogni tanto. Quindi innanzitutto io voglio iniziare con il raccontarvi che cos’è il Community Management, quindi iniziamo subito con una definizione. Naturalmente, come per ogni attività di web marketing, ci sono tantissime definizioni. Quando cerchiamo qualunque cosa online troviamo davvero tantissime definizioni per descrivere qualcosa. Io ho scelto quella che si avvicina di più a quello che penso io e al modo in cui io intendo questo lavoro, che ormai faccio da circa sette anni, quindi ci ho un po’ fatto le ossa. Quindi sostanzialmente che cosa consiste il Community Management? Consiste nel gestire una risorsa o un problema che una comunità condivide. Quindi noi abbiamo una comunità che ha qualcosa in comune, che può essere un problema, ma può essere anche un interesse tante volte e non dobbiamo fare altro che gestire quello che succede all’interno di questa comunità. Questa comunità sarà composta non soltanto da persone interessate, persone che hanno acquistato, ma dobbiamo intenderlo come qualcosa di più ampio, perché il Community Management non riguarda soltanto la pagina Facebook o il profilo Instagram. Quindi abbiamo a che fare con una collettività, con delle persone, con degli individui che anche volontariamente ne entrano a far parte perché sentono la necessità di condividere qualcosa, la necessità di risolvere un problema che sentono in quel momento. Quindi Wikipedia che cosa ci dice? Wikipedia ci dà una definizione secondo me molto interessante, ma soprattutto interessante per alcune parole chiave che ci portiamo dietro. A me piace prendere tre parole chiave che ci sono all’interno di questa definizione, perché ci aiutano a capire meglio quello che vi stavo raccontando prima. Quindi sostanzialmente abbiamo un insieme di persone che è interessata ad un determinato argomento. L’esempio più comune che amo fare è quello della cucina. Ci sono tante persone appassionate di cucina che si radunano intorno ad un argomento, quindi tante persone interessate ad esempio al famosissimo impasto di bonci e quindi si crea una community intorno alla pizza con l’impasto di bonci. Quindi abbiamo tutte queste persone che volontariamente, autonomamente hanno voglia di condividere, di imparare intorno a questo determinato argomento. Ma qual è il bello di una community? Il bello è che chiunque può partecipare, perché a differenza di come eravamo abituati a vivere la comunicazione prima, quindi in maniera unidirezionale, oggigiorno abbiamo tutti gli strumenti per dialogare con i brand, con le persone, con persone lontane che non conosciamo. Infatti appunto Wikipedia ci dice di estendersi nel mondo fisico. Perché? Perché tutte queste community nascono online, vivono online e tante volte si estendono nel mondo fisico. Quindi che cosa vuol dire? Che queste persone si incontrano anche fisicamente, talvolta, però non è detto che questo debba succedere, perché appunto il bello di una community virtuale è quella di non avere spazio e non avere luogo, ok? Perché ci stiamo muovendo comunque online. Dunque abbiamo un certo numero di persone, come dicevamo, quindi un gruppo di individui che è interessato a un determinato argomento. Queste persone chiaramente devono condividere degli interessi e devono avere un mezzo di comunicazione che permetta loro di interagire. L’interesse comune vi ho fatto, l’interesse condiviso perdonatemi, vi ho fatto l’esempio della cucina, però può essere anche una può essere anche un brand. Nel mio caso sono persone interessate al mondo dell’arredamento, persone interessate al mondo del design, persone che spesso chiedono alla community un consiglio su come arredare un posto di casa. Molto spesso chiedono alla community se ha già acquistato un determinato prodotto, un divano, se l’hanno provato, se si sono trovati bene. Quindi ci muoviamo intorno a questo argomento, però ci sono anche le persone che sono interessate all’universo Maison Newmond, all’azienda Maison Newmond, ok? Quindi per interesse, come potete capire, a questo punto si tratta di qualcosa di molto vasto. Qui c’è un’altra citazione, come vedete fin qui intendo molto il community management come qualcosa che lega davvero le persone. Quindi la vita ci ha insegnato che l’amore non consiste nel guardarsi a vicenda, ma nel guardare insieme verso l’esterno nella stessa direzione. Quindi non è necessario guardarsi, conoscersi, stare realmente vicini. Quello che conta per gli utenti che fanno parte della nostra community è di poter guardare insieme in un’unica direzione e di quindi guardare verso una soluzione comune. Questo è quello che è importante che voi capiate. Adesso facciamo la differenza tra che cos’è una community e che cos’è un gruppo, perché naturalmente ci troviamo di fronte a due concetti totalmente diversi per quanto possano sembrare simili fra loro. Dunque una community innanzitutto è organizzata. Non esiste che ci siano delle persone sciolte che vanno a braccio. Immagino che molti di voi frequentino dei gruppi su Facebook, anche lo stesso gruppo di Studio Samo, e come avrete notato ci sono delle persone che moderano. C’è appunto una struttura, quindi abbiamo un admin, abbiamo dei moderatori e poi ci sono tutte le persone che ne fanno parte. Quindi non si tratta di una serie di cani sciolti, tra virgolette. All’interno di una community ci sono delle regole. È fondamentale capire che quando abbiamo a che fare con una community, che sia per un gruppo Facebook, per una pagina Facebook, ovunque ci troviamo, bisogna realizzare un insieme di regole che in gergo tecnico si chiamano netiquette. Quindi noi dobbiamo realizzare una netiquette all’interno del quale andiamo ad indicare tutto quello che le persone possono o non possono fare, ma non perché siamo cattivi, ma perché chiaramente quando ci sono tante persone c’è bisogno di dover creare un insieme di regole da rispettare, perché siamo in tanti e ognuno non può fare quello che vuole. Quindi comunemente quando si va a stilare una netiquette, che cosa si fa? Si va a dire cosa non si può fare, come ad esempio offendere gli altri utenti, discriminare gli altri utenti, apportare temi che non siano attinenti a quello di cui stiamo parlando. Quindi sostanzialmente come potete ben capire non sono altro che delle regole del buon vivere civile, non è che andiamo ad impedire di poter esprimere la propria opinione, semplicemente esprime un’opinione che sia pertinente all’argomento che stiamo trattando, magari senza offendere le persone che fanno parte della tua stessa community. La community, come vi dicevo, ha un contesto che appunto fa capo al famoso interesse condiviso che abbiamo individuato in primo luogo e poi ha un capo, quindi il famoso admin della nostra struttura di cui vi parlavo prima. Il gruppo invece è fondamentalmente diverso dalla community, perché? Perché all’interno del gruppo c’è più libertà, non abbiamo questa organizzazione così serrata, c’è più fluidità che porta a un’archia. Perché? Perché all’interno di un gruppo le persone non sono interessate a qualcosa, non hanno un interesse in comune, un gruppo di amici è diverso da una community che noi frequentiamo su Facebook magari, perché su Facebook voi frequentate persone che hanno quello stesso vostro interesse e siete lì per parlare di quello. Con un gruppo di amici c’è anarchia, perché? Perché parlate di tante cose e trattate qualsiasi argomento, non c’è una struttura. In un gruppo ci può essere un leader, ma in un gruppo non ci sarà un capo, ok? Quindi c’è una persona che è più carismatica delle altre, poi andiamo a vedere nel concreto il concetto di leader, ma non c’è una persona che fa capo a tutto quel gruppo di persone e le frontiere soprattutto sono mobili, non essendoci questi interessi condiviso si può parlare di qualunque cosa sostanzialmente, quindi non siamo poi così contestualizzati. Chi è il leader? Il leader è colui che ha dei seguaci, senza seguaci non ci possono essere dei leader. Quindi già da questa definizione capiamo la differenza con il capo, perché il leader viene scelto dalle persone che fanno parte di quel gruppo, mentre invece il capo può essere semplicemente la persona che sceglie di avviare quella community. Quindi in questo caso forse la community è un po’ meno democratica rispetto al gruppo, però capiamo perché ai fini di marketing una community ci serve molto di più di un gruppo, penso che questo sia scontato. Quindi il leader ha la capacità di influenzare le altre persone, influenzare i membri del gruppo di cui fa parte, mentre invece il manager, quindi il famoso capo della community, coordina e sviluppa, pianifica, organizza a sua disposizione delle risorse umane e finanziarie. Quindi se si è leader si fa il manager, sono due concetti che poi alla fine si vanno ad incrociare. Quindi se il leader da un lato viene scelto dalle persone, come abbiamo detto, influenza queste persone e basta. Dall’altro lato invece abbiamo un manager che è un vero e proprio lavoro, perché è una persona che pianifica, organizza, quindi ha una visione a lungo termine, una visione strategica, perché dietro al community management, ragazzi, ci deve sempre essere strategia comunque, non è che iniziamo a rispondere a casaccio ai commenti che ci arrivano. Adesso vediamo il nostro marketing mix, che tutti conosciamo, quindi abbiamo le nostre famose 4 P, che fanno parte in realtà dell’ottica aziendale, perché con le frontiere della comunicazione che ormai, forse le frontiere non esistono più, possiamo dire questo, si trasformano nelle 4 C nell’ottica del cliente, perché se da un lato abbiamo l’azienda che si occupa di prodotto, prezzo, promozione e posto, quindi luogo, dall’altro lato abbiamo un cliente che pensa alle 4 C, quindi pensa customer, cliente, cost, costo, convenienza e comunicazione. Questo che cosa vuol dire? Che oggi gli utenti, quello che vogliono che venga messo al centro, sono loro stessi chiaramente, quindi l’attenzione al cliente, vogliono capire il benefit di un prodotto, perché quel costo e perché a loro conviene comprare quel prodotto, quindi anche la comunicazione diventa fondamentale, come potete ben capire, perché dipende tutto dal messaggio che noi vogliamo dare, quindi noi dobbiamo essere bravi nel comunicare questi benefit, la differenziazione, queste sono tutte cose che poi fanno parte della strategia di web marketing che andiamo a fare, quindi perché le persone dovrebbero scegliere quel determinato brand, che è una domanda che secondo me troppo poco spesso le aziende si pongono, e la convenienza, quindi mi conviene davvero fare questa cosa? Quindi vedete come il paradigma cambia tra l’ottica aziendale e l’ottica del cliente, quindi se da un lato abbiamo le 4 P, dall’altro lato abbiamo le 4 C, quindi queste 4 P come si relazionano a questo nuovo paradigma che è tutto nella testa del cliente. Allora innanzitutto per quanto riguarda la parte di product abbiamo la realizzazione del prodotto che necessita di creatività, perché oggi se ci pensate abbiamo praticamente tutto, non abbiamo bisogno più di nulla si potrebbe dire, vero? Metà chiaramente, quindi bisogna sostanzialmente lasciarsi ispirare da una nuova generazione di utenti che ha bisogno di altro, che ha bisogno di personalizzazione, che ha bisogno di velocità, che ha bisogno di fruire facilmente di qualsiasi cosa sta utilizzando, quindi innanzitutto bisogna apportare creatività nel momento in cui si va a relazionarsi ad un prodotto. Poi successivamente abbiamo la fase di pricing, che questa diciamo ormai al controllo del cliente, perché per quanto il costo, il prezzo di un prodotto dipende da tantissime variabili, diciamo che anche il cliente che oggi impone un po’ i prezzi di mercato. Per quanto riguarda il place, quali sono i nuovi place? La community è il nuovo place, perché all’interno della community un prodotto nasce, viene distribuito e si consuma. Se voi andate su qualsiasi pagina di un brand, una community può valorizzare un prodotto ma distruggere un prodotto. Ci sono aziende famosissime che hanno ritirato dal mercato prodotti perché la community ne parlava male, quindi dopo un’attenta analisi del sentiment fatta tramite delle recensioni, alcuni brand, un esempio su tutti, c’è stato Philips che ha ritirato dal mercato un tagliabarba dopo un’analisi del sentiment di recensioni su Amazon, quindi capite come la community è il nuovo luogo in cui si vende, dove un prodotto viene fatto. Quindi ascoltare la community è fondamentale anche ai fini dello sviluppo del prodotto, perché grazie ai nostri utenti noi abbiamo anche la possibilità di migliorarlo. E poi abbiamo la fase di promotion. La fase di promotion passa attraverso le conversazioni. La promozione viene fatta sì da tutte le belle attività di web marketing che tutti noi conosciamo, ma viene fatta in primis dalla propria community. Se io ho una community forte e sto lanciando un nuovo prodotto sul mercato, tramite le conversazioni ci sarà la promozione di quel mio prodotto. Quindi vediamo com’è cambiato il paradigma in questi anni. Quindi se un tempo noi semplicemente compravamo qualcosa, compravamo qualcosa di cui ci fidavamo e successivamente compravamo qualcosa che volevamo. Oggi invece ci muoviamo in un overload informativo che è enorme, quindi oggi noi compriamo qualcosa che preferiamo, qualcosa che adoriamo, perché la Apple come vedete c’è il simbolo, la Apple ci ha fatto questo switch mentale. Oggi noi compriamo le cose, i brand, le marche che ci fanno partecipare al loro discorso. Noi oggi compriamo perché partecipiamo, perché possiamo dire la nostra, perché sappiamo che lì c’è qualcuno che risponde. Anche banalmente se avrò un problema domani so che lì c’è qualcuno, quindi io oggi compro dove posso partecipare, dove so di poter partecipare. Quindi in tutto questo capite quanto è necessario avere una brand community, quindi una community di brand. Che cosa non è una brand community? Perché come vi dicevo inizialmente, è molto importante andarsi a spulciare tutte le definizioni che ci sono online e farne una nostra. Quindi iniziamo a capire che cosa non è, per arrivare poi a capire insieme che cosa è. Quindi una brand community non è un social network, assolutamente, non è una piattaforma su cui le persone si incontrano. Perché? Perché non focalizziamo l’attenzione sul cliente a rispetto del brand. Nonostante finora abbiamo detto che è fondamentale far partecipare le persone, renderle parte di qualcosa, condividere valori con queste persone, non dobbiamo mai dimenticare che il community manager è colui che lavora per l’azienda. Quindi per quanto possa fare gli interessi dell’utente, non deve mai dimenticarsi che deve relazionarsi anche con l’azienda dall’altro lato. Quindi noi non siamo altro, come vi dicevo inizialmente, un anello di congiunzione tra queste due figure. Poi non indica un percorso verso scenari particolari. Che cosa vuol dire? Vuol dire che il community manager all’interno di una brand community, per meglio dire, non si indica un percorso. Non siamo noi a dire dobbiamo parlare di questo, piuttosto che quest’altro. Nonostante sia il brand che comunque in fase strategica stabilisce quali dovranno essere i topic da affrontare. Quindi sostanzialmente, come potete capire, non stiamo privilegiando una piattaforma social rispetto ad altro. Quindi non dobbiamo pensare che una brand community inizi e finisca all’interno di un social. Non è una promozione user generated, assolutamente. User generated vuol dire generato dall’utente. Si utilizza molto questo termine in marketing quando ci riferiamo ai contenuti, chiamandoli user generated content, quindi i contenuti generati dagli utenti. Quindi sostanzialmente non si tratta nemmeno di una campagna di marketing a breve termine, in cui si sfruttano contenuti degli utenti, perché innanzitutto non è un’attività a breve termine, non è uno strumento a breve termine, non è guidato dando gli incentivi economici, i premi e così via, e soprattutto una community non ha un solo obiettivo. Quindi per quanto noi possiamo stabilire che entro quest’anno vogliamo raggiungere un determinato obiettivo con la nostra community, però l’obiettivo dell’esistenza di una community non può essere solo quello di aumentare le vendite. Una brand community non è nemmeno un CRM, come potete immaginare, perché innanzitutto una community non è tipicamente transazionale, assolutamente, perché è strettamente collegata soltanto ai membri che ne fanno parte e soprattutto non è a senso unico. Quindi ci troviamo di fronte a qualcosa che necessita di interazione. Quale può essere una possibile definizione di brand community? Possiamo dire che è un insieme di persone che hanno un insieme di interessi comuni collegati ad un brand o ad un’azienda, un prodotto, ad un’idea, che abbia l’intenzione di migliorare le proprie attività a vantaggio del brand. Quindi sostanzialmente tutte le persone che ci seguono, che hanno interesse verso il nostro brand o verso il settore merceologico del nostro brand e che ci aiutano a migliorarci quotidianamente. Perché ci serve una brand community? Questo perché è utile ai nostri fini di marketing? Sostanzialmente perché grazie alla community noi abbiamo la possibilità di collegare le persone fra loro, abbiamo parlato di interazione finora, quindi grazie alla community è possibile collegare queste persone fra loro e soprattutto, perdonatemi, e soprattutto possiamo offrire alle persone un luogo di incontro. Quindi i membri hanno la possibilità di incontrarsi all’interno della nostra community, ma soprattutto le persone che fanno parte della nostra community ci permettono di ascoltare il mercato, perché parlando con noi sono un po’ un piccolo focus group, diciamo così. Quindi noi abbiamo la possibilità di ascoltare quello che ci dicono e capire come sviluppare il nostro brand o il nostro prodotto. Di conseguenza ci aiutano anche quando dobbiamo lanciare o quando dobbiamo introdurre un prodotto sul mercato, ma soprattutto ragazzi fare attività di community management per le aziende è molto interessante, perché permette di risparmiare tanto sull’assistenza clienti. Immaginate che gli utenti preferiscono inviare un messaggio su Facebook piuttosto che chiamare o che perdere tempo nell’inviare un’email, perché la comunicazione è sempre più veloce. Quindi grazie ai social o possiamo dire per colpa dei social, le persone sono sempre alla ricerca di un contatto che sia il più semplice possibile. Quindi per un’azienda è interessante anche e soprattutto per una questione di costi. Allora, innanzitutto dobbiamo individuare di quale categoria fa parte la nostra brand community e quindi prendiamo in considerazione due assi, quindi due tipologie. Da un lato abbiamo il coinvolgimento della nostra community, mentre dall’altro lato abbiamo l’appartenenza. Quindi in base al coinvolgimento alto o basso e all’appartenenza alta o bassa ci troviamo di fronte ad una determinata brand community. Ad esempio vediamo che con un basso coinvolgimento ed una bassa appartenenza ci troviamo in presenza di un fan club. Quindi persone che sono sì interessate magari a quel determinato argomento, magari è quel fan club della squadra di calcio, però queste persone non è che sono poi così coinvolte tanto da spendersi. C’è un senso di appartenenza ma non è particolarmente accentuato. Mentre invece nel centro, quindi con un coinvolgimento medio e un’appartenenza media, troviamo il nostro ambassador club. Quindi vediamo un attimo il concetto di ambassador, che sarebbero quelle persone che si fanno portatrice di un determinato messaggio. Benissimo, quando ci troviamo nel mezzo tra coinvolgimento ed appartenenza ci troviamo di fronte ad un gruppo di queste persone. Mentre invece quando abbiamo un coinvolgimento molto alto e un’appartenenza molto alta, ci troviamo di fronte a persone che hanno fatto di quel brand un culto. Questi sono anche quegli utenti che noi chiamiamo i lover, quindi quegli utenti che farebbero di tutto per proteggere il brand. In un mondo ideale, in una community sarebbe fantastico avere questa tipologia di utenti, però vi assicuro per esperienza che non è facile. Quindi magari vi ritroverete un piccolo fan club che comunque potrà molto poco rispetto ai tanti hater che arriveranno. Come progettiamo una brand community? Quindi come facciamo a mettere in piedi la nostra brand community? Allora innanzitutto dobbiamo individuare un’idea, dobbiamo avere un’idea madre. Che cosa dovrà fare questa community? Di cosa dovrà parlare da chi dovrà essere composta? Quindi l’idea intorno alla quale si dovrà sviluppare. All’inizio abbiamo detto che una community si forma da persone che hanno un interesse comune. Bene, dobbiamo progettare inizialmente quale può essere questo interesse comune. Nel mio caso è stato molto facile perché parlando di arredamento e di design, le persone insomma si raccolgono facilmente perché alla fine la casa bene o male la dobbiamo arredare tutti. Quale sarà il tono della nostra community? Vogliamo essere sempre super gentili, super nice, sorridenti? Vogliamo essere autorevoli? Vogliamo invece essere irriverenti? Quindi quale sarà il tono che noi utilizzeremo e che le persone potranno utilizzare? Perché se io decido che il mio tono sarà sempre gentile ed elegante, sicuramente non potrò tollerare persone che vengono nella mia community ed utilizzano il linguaggio volgare, un linguaggio forte, quindi all’interno della mia etichetta io questo lo dovrò andare a vendicare. Poi dobbiamo scegliere su quali canali vogliamo che esista questa community. Quindi voglio che la mia community esista su social, voglio che esista all’interno di forum, voglio creare uno spazio dedicato sul sito, voglio che esista via email, insomma devo scegliere quale sarà il mio canale preferenziale. Come vado a scegliere qual è il mio canale preferenziale? Lo vado a scegliere anche in base al mio target, quindi dov’è il mio target? Questa è una domanda che io mi pongo quando vado a fare la strategia di web marketing e in base a dove si trova il mio target io lì vado ad inserire la mia community. Poi dopo che ho fatto tutte queste scelte un po’ strategiche devo andare a realizzare un piano per poterlo implementare ed iniziare a rilasciarlo. All’interno di questo piano io cosa devo prevedere? Devo prevedere quali sono i contenuti che stuzzicheranno la mia community, quindi se io parlo di arredamento quali possono essere i contenuti interessanti per la mia community? Bene, io posso dare loro dei consigli di decorazione, quindi come realizzare l’angolo smart working, oppure come scegliere il lampadario molto banalmente, come sfruttare un balcone piccolo per decorarlo, oppure ancora posso parlare delle prossime tendenze, posso parlare di come abbinare i colori, di come abbinare i tessuti, quindi devo avere un piano per coinvolgere le persone e piano piano lo devo andare a rilasciare. Poi all’interno della mia community devo stabilire chi fa cosa e come lo fa, quindi io so che io sono la persona che magari pubblica i contenuti, poi ci sarà qualcuno che gestirà questi contenuti, poi successivamente ci sarà qualcun altro che gestirà i commenti che arriveranno, quindi dobbiamo stabilire chi fa cosa in quali tempi, perché altrimenti anche a livello organizzativo vi assicuro che inizia a diventare una babele praticamente. Poi devo creare delle attività e devo creare interazioni. Mi è capitato in passato che partendo da zero abbiamo costruito una community, ad un certo punto dopo aver costruito una community ci siamo chiesti, sì ma ora cosa facciamo fare queste persone? E quindi da lì ci dobbiamo inventare una serie di attività, in quel caso la risposta fu, abbiamo la community, visto che sono tutti interessati allo streetwear, diciamo allo street style, adesso facciamogli ballare, quindi facciamo scegliere la loro musica preferita, creiamo una playlist, creiamo un canale youtube, quindi sostanzialmente a un certo punto dopo che abbiamo creato la nostra community dobbiamo iniziare a fare interagire le persone fra di loro e con noi. La presenza sui social, sui social media in particolare, deve innanzitutto, come vi dicevo, prevedere dei ruoli, perché abbiamo detto che la community deve essere gestita e dobbiamo stabilire da chi. Quindi innanzitutto noi dobbiamo capire che esistono dei ruoli, quindi c’è il social media manager che fa una cosa, c’è il community manager che fa altre cose, in una realtà ideale, in realtà molto spesso social media manager e community manager sono la stessa persona, poi esistono gli editor, esistono gli analyst, esiste la persona che si occupa del prodotto, della digital communication e così via, e poi la presenza sui social deve essere gestita. Perché deve essere gestita? Perché chiaramente gestire la presenza sui social accresce il valore del brand da un lato e dall’altro lato crea del valore anche per gli utenti, quindi sempre nell’ottica in cui noi siamo l’anello mancante dobbiamo pensare che da un lato diamo valore agli utenti, dall’altro lato diamo valore all’azienda. Esistono poi diversi tipi di community, noi finora abbiamo sempre parlato di brand community, che poi sostanzialmente è quella in cui un community manager interviene e va a lavorare, però esistono vari tipi di community e non è detto che la community con cui ci troveremo a lavorare sarà soltanto la community aziendale, che è quella descritta fino ad ora. Noi ci potremmo anche trovare a lavorare ad esempio con una community di condivisione, dove quindi all’interno ci sono delle persone che hanno come unico scopo quello di condividere le loro conoscenze, oppure ci possiamo trovare di fronte ad una community di apprendimento, quindi di fronte a persone che aspettano una serie di contenuti per essere dotte, quindi per imparare rispetto ad un determinato topic. Poi ci sono le community partendo dall’inizio, le community organiche, che sono quelle che nascono spontaneamente, quindi qui difficilmente ci sarà una persona come un community manager che interverrà per sedare alcune situazioni, perché appunto le community organiche sono quelle che nascono intorno a determinati argomenti, il più comune come già vi dicevo prima è quello della cucina, quindi qui difficilmente ci saranno persone che gestiranno e dirotteranno gli argomenti. Poi ci sono le community sponsorizzate, che invece sono quelle che nascono in seguito ad incentivi che vengono dati, incentivi a pagamento, quindi capirete che in questo caso invece ci troviamo di fronte ad una community che non è molto fedele, quindi l’una non esclude l’altra, quindi una community che fa parte di uno di questi gruppi non è detto che non possa fare parte di altri gruppi.