Trascrizione
Ciao a tutti e benvenuti al corso Brevo CRM Suite. Io sono Marina Caravatta, Advertising Specialist per Suyosamu e da diversi anni mi occupo di progettare e realizzare strategie digitali che aiutino aziende a promuoversi in modo efficace sul web. Sono specializzata nelle campagne di email marketing e email marketing automation e nelle campagne pubblicitarie sui vari social network come Facebook, Instagram, LinkedIn e TikTok. Sono inoltre consulente e formatrice di corsi in aula ed online. Ho scritto anche un libro, edito da Dario Flaccoveditore, dal titolo Email Marketing da zero. Di cosa parleremo oggi? Parleremo di un CRM, che cos’è il CRM, in particolare il CRM in cloud. Andremo ad analizzare le funzionalità e le caratteristiche di un CRM in cloud, tra cui vantaggi e svantaggi ad averlo, e ci concentreremo sulla Brevo CRM Suite, andando ad identificare tutte le caratteristiche di un CRM, tra cui la pipeline, trattative ed attività. Innanzitutto, andremo ad identificare che cos’è un CRM. CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, in italiano potremo tradurlo come gestione delle relazioni con i clienti. Nello specifico, il CRM in cloud, invece, è un software gestionale che permette di gestire tutte le relazioni con i clienti in maniera efficace, in modo accessibile da ovunque e in qualsiasi momento della nostra giornata, tutto questo mediante una connessione internet. Solitamente i CRM e i CRM in cloud, ovviamente, vengono utilizzati dalle aziende per acquisire nuovi clienti, fidelizzare i clienti esistenti a lungo termine, automatizzare varie operazioni di marketing, semplificare la comunicazione interna, migliorare efficienza e produttività. L’obiettivo di un software CRM è quello appunto, come si è detto, di migliorare i rapporti dell’azienda con i propri clienti e aiutare ad acquisirne di nuovi. Quindi possiamo dire che è uno strumento ormai indispensabile per tutte le realtà in Italia, che hanno bisogno di una soluzione centralizzata per gestire appunto contatti, vendite e in genere permettere alla disposizione dei clienti un’esperienza di acquisto e una customer experience di estrema qualità. Un software CRM ribadiamo quindi all’obiettivo di migliorare i rapporti dell’azienda con i propri clienti ed acquisirne di nuovi. I software in cloud trovano applicazione in diversi ambiti, sia per le medie e le grandi aziende, che lo utilizzano per le loro attività di marketing, per le attività commerciali e anche per le piccole, per gestire al meglio i propri clienti. Quali sono le funzionalità e le caratteristiche di un CRM in cloud? Le funzionalità sono molteplici. In linea generale questi sistemi offrono la possibilità di scegliere solo le funzionalità che ritengono utili, che l’azienda ritiene utili, lasciando poi eventualmente la possibilità di attivarne di nuove in base alle proprie esigenze. Magari a partire da delle funzionalità di default per poi col tempo, con l’ingrandirsi dell’azienda o delle necessità di chi opera al suo interno, andare ad ampliare il parco di funzionalità disponibili. I migliori software CRM in cloud mettono a disposizione delle funzionalità che permettono, parliamo insomma delle prime funzionalità di default, di accedere da qualsiasi luogo o dispositivo, quindi possiamo accedere alla switch CRM ovunque, in qualsiasi momento, tramite qualsiasi dispositivo che sia un pc, che sia uno smartphone, che sia un tablet. Ovviamente il requisito fondamentale è quello di avere un accesso a una rete internet, acquisire nuove informazioni sui clienti. Questa seconda funzionalità è presente praticamente in quasi ogni soluzione di CRM in cloud ed è quella di acquisire dati rilevanti sui propri clienti, utili per pianificare delle variazioni di marketing, ad esempio vogliamo inviare un’analyse letter, quindi per quanto riguarda tutte le attività di marketing anche di DEM oppure vogliamo lanciare una campagna, vogliamo contattare i nostri clienti tramite whatsapp e l’altro aspetto è quello di coordinare meglio i vari team coinvolti nella gestione dei processi, quindi andando su un CRM noi possiamo visualizzare tutte le informazioni su un cliente e quindi coordinarci al nostro interno per attivare nuove procedure. Importantissimo nel CRM in cloud è che possiamo monitorare i risultati e gestire tutti i dati per migliorare la nostra strategia. Tutti i CRM, bene o male, hanno la possibilità di avere una dashboard, quindi all’interno di questa dashboard noi possiamo gestire ogni aspetto relativo al cliente da un unico posto, lungo tutto la pipeline di vendita, nonché appunto visualizzare dati e altre informazioni derivanti in una maniera rapida, semplice e intuitiva, quindi tutto da un’unica piattaforma, quindi è importantissimo che una volta aperto il CRM ci troveremo questa dashboard dove tutti i dati che per noi sono fondamentali, quindi che sono interessanti, possono essere visualizzati in una maniera estremamente semplice, estremamente rapida. La funzionalità che secondo me è una tra le più fondamentali appunto del CRM in cloud è quello di riuscire ad automatizzare quindi l’automazione di tutti i processi, quindi tutto questo per snellire e automatizzare appunto i processi di vendita, evitando che in team possano perdere ore in operazioni manuali e ripetitive. Ovviamente non dobbiamo dimenticare appunto la gestione sicura dei dati perché un software CRM in cloud presenta delle funzionalità che permettono alle aziende una gestione sicura e dirigente dei dati acquisiti. Chi dovrebbe usare un CRM? Qualsiasi azienda che tiene davvero in considerazione i propri clienti, quindi che mette il cliente al centro, deve utilizzare un CRM in cloud proprio perché vuole mantenere questi clienti nel tempo ed è orientata all’utilizzo di nuove tecnologie per acquisirne di nuovi. Fino a molti anni fa le soluzioni sul mercato erano davvero costose e inaccessibili per molte realtà, penso a una piccola media impresa. Oggi invece tutto è cambiato, ci sono dei software CRM in cloud che sono disponibili a costi davvero accessibili, che offrono delle infrastrutture tecnologiche avanzate e non richiedono più la necessità di installare fisicamente alcun sistema per poter essere gestiti, quindi fanno tutto effettivamente in cloud. Per questo motivo non solo non subisce che appunto qui ci sono delle statistiche che il 54% dei professionisti addetti alle vendite si affidano a un CRM, ma che questi ultimi risultano opzioni appunto convenienti e soprattutto utili per molte realtà, come ripeto piccole medie imprese, siti e-commerce, team di lavoro di media di grandi dimensioni e istituzioni non-profit. Quindi il mio consiglio è che se riconosci l’importanza di raccogliere dei dati, analizzare dei pubblici, generare contenuti personalizzati, gestire chiamate e contatti, organizzare meeting e coordinare team di lavoro, analizzare report sulle vendite e sui ricavi, la scelta migliore che tu possa fare è quella di avvalerti dell’utilizzo di un CRM in cloud. Perché bisogna usare un CRM in cloud? Ci sono molti motivi validi per utilizzare appunto un CRM in cloud, questi sono dei software utilissimi per chi lavora nell’ambito delle vendite e dell’assistenza clienti e sono soluzioni ottimali per risparmiare tempo e aumentare la produttività. Però i motivi non finiscono qui, ecco alcuni che per me sono molto importanti. I costi iniziali sono ridotti, si è sempre aggiornato su qualsiasi trattativa che c’è in questo momento all’interno dell’azienda, è sempre connesso un CRM in cloud e quindi di conseguenza in qualsiasi posto tu ti trovi, in qualsiasi dispositivo puoi vedere tutto quello che sta succedendo all’interno dell’azienda. Sono software che sono estremamente sicuri e affidabili e c’è una scalabilità senza pari all’interno di essi, quindi possiamo iniziare con le funzionalità di default per poi andare ad ampliarle durante le attività dell’azienda. Poiché si tratta appunto di un software in cloud non hai bisogno di aggiornare l’hardware presente in azienda, quindi in molti casi i PC, gli smartwatch e tablet aziendali sono più che sufficienti per utilizzare questo software. Scegliendo poi il giusto CRM in cloud hai la certezza di avere una suite sempre aggiornata e quindi un servizio cliente disponibile e pronto ad aiutarti in caso di dubbi o problematiche. Inoltre la possibilità di accedere alla suite quando e dove vuoi è proprio il vantaggio secondo me più importante perché puoi monitorare in questo modo le azioni di marketing, tutto il processo di acquisizione dei clienti, puoi avere dei report avanzati in tempo reale e in qualsiasi momento soprattutto anche se in viaggio di lavoro o fuori sede tu riesci a mantenere sempre un controllo pieno delle tue attività. Quindi i vantaggi di un software CRM rappresentano appunto una delle soluzioni più importanti che può accompagnare l’azienda verso la sua crescita. Danno questi software la possibilità di integrare via via le funzionalità attivandole solo quando necessario e ciò vuol dire che all’inizio è possibile implementare solo le funzionalità per base per poi con il tempo continuarle ad implementarle sempre di nuove. Ad esempio molti CRM possono essere utilizzati in modo semplice, estremamente semplice per diversi scopi tra cui piattaforma di marketing perché molti CRM hanno un’integrazione con la piattaforma di marketing che è ideale per creare delle campagne che hanno un certo impatto, creare landing page e altre attività che possono essere delle campagne whatsapp. Puoi anche utilizzare il CRM per attività di mail marketing personalizzando i modelli di ogni singola mail sul cliente stesso inviando rapidamente tutte le mail che desideriamo con la certezza che vengono effettivamente inviate ai destinatari scelti. Ad esempio io mando una mail dalla mia media aziendale, non ho la certezza che questa mail sia stata recapitata o letta o che qualcuno ha cliccato sui link presenti all’interno di questa mail. Se il mio CRM è integrato a una piattaforma di email marketing io posso tracciare qualsiasi azione che viene fatta su questa mail e quindi avere la consapevolezza che la mia comunicazione è stata recepita dal cliente, dal possibile cliente. Una piattaforma CRM in cloud può essere anche una piattaforma per la gestione di conversazioni e che ti permette di instaurare conversazioni con i clienti ad esempio via Instagram o Whatsapp. Possiamo configurare con il CRM dei chatbot e gestire tutto da un unico posto facilitando quindi il processo di conversione da visitatore di una landing page al lead fino a diventare poi prospect e poi cliente. È una piattaforma di vendita perché tra i vantaggi del CRM in cloud c’è anche la possibilità di disporre in una piattaforma dedicata alle vendite, da dove quindi ottimizzare tutte le negoziazioni, organizzare meeting, generare record sulle vendite, sul fatturato, sul possibile fatturato e molto altro. Adesso parliamo degli svantaggi. Per quanto mi riguarda io non vedo svantaggi nell’utilizzare una piattaforma di un CRM in cloud, anzi credo che possa portare semplicemente un vantaggio all’azienda e possa aiutarli appunto nell’acquisizione di nuovi clienti e gestire quelli che già abbiamo. L’unico svantaggio che forse penso che come tutte le piattaforme tool forse potrebbe essere uno svantaggio appunto per l’utente è quello che è necessario un pochettino di pazienza e di tempo per imparare a utilizzare la piattaforma, però credo che una volta acquisita la giusta confidenza e soprattutto se la piattaforma ha un servizio per i clienti pronto ad aiutarti quindi a gestire eventuali problematiche, credo che non ci sia nessun ostacolo nell’utilizzo di questa tipologia di piattaforma. Un altro aspetto secondo me da considerare all’interno delle piattaforme CRM in cloud è quello della sicurezza dei dati, però vi voglio rassicurare la maggior parte dei software rispettano le normative del GDPR, adottano dei protocolli di sicurezza avanzati e permettono un’efficiente backup dei dati garantendo quindi una massima sicurezza, una protezione dei dati aziendali e quella quindi anche dei propri clienti, questo è estremamente importante da valutare in CRM in cloud anche perché noi all’interno mettiamo tutti i dati sensibili dei nostri clienti e della nostra azienda quindi l’importante è che sia tutto al sicuro perché sappiamo quanto la sicurezza sia importante per chi gestisce qualsiasi tipo di attività. Avere la certezza quindi che i dati acquisiti e inseriti nella piattaforma siano al sicuro è davvero fondamentale, i migliori suite CRM ti assicurano una perfetta tutela dei dati sensibili, le informazioni acquisite sono al sicuro, sono protette, sono crittografate. Inoltre mi invito a trovare e utilizzare le CRM in cloud che effettuano dei backup regolari in modo da avere la certezza che tutto il lavoro svolto e i dati acquisiti non vengano persi nel tempo.
